1 Français sur 2 choisit une entreprise en fonction de sa lecture d’avis clients sur un site web ou sur des réseaux sociaux.
Comme tu le sais sans doute déjà, dans le paysage numérique d’aujourd’hui, les témoignages clients sont comme des joyaux pour ton entreprise, une preuve sociale.
Non seulement, ils renforcent la confiance de tes prospects, mais en plus, ils hissent ta réputation et attirent de nouveaux clients comme des aimants.
Là où ça devient intéressant, c’est lorsque tu utilises ces précieux avis clients sur ton site web ou sur tes réseaux sociaux.
Mais attention, même si cette démarche peut booster ton business, elle doit être gérée de manière éthique et légale. Prête pour l’aventure ? Allons ensemble décortiquer le monde des avis clients.
Pourquoi récolter des avis clients sur un site web est important pour son business ?
Pourquoi ces fameux avis clients sur un site web sont-ils si essentiels pour ton business ? Tu n’as pas l’impression d’atteindre le Graal quand ton client te fait un retour sur ta prestation ?
Et la raison est plutôt simple. Bon, déjà, avouons-le, cela fait toujours plaisir de savoir ce que notre client a pensé de notre collaboration. Surtout, s’il est satisfait !
En-dehors de cela, les avis clients sur un site web accroissent ta visibilité en ligne. C’est simple, plus tu en as, plus ta notoriété grandit.
Ensuite, ils boostent la confiance : imagine une cliente hésitante, qu’est-ce qui la rassurerait plus : un produit sans avis ou un produit plébiscité par de nombreux avis clients positifs sur ton site web ? C’est ce que je pensais.
Enfin, les avis clients génèrent de l’engagement. En partageant les avis de tes clientes sur ton site web, tu ouvres le dialogue, tu provoques des échanges et tu renforces ta communauté.
Et qui dit communauté engagée, dit clientes fidèles !
Quelle est la définition juridique d’un « avis » ?
Juridiquement, un « avis » rentre dans la définition des « opinions », et de la liberté d’expression.
L’article 11 DDHC le décrit comme « la libre communication des pensées et des opinions est un droit les plus précieux de l’Homme. Tout Citoyen peut donc parler, écrire, imprimer librement, sauf à répondre de l’abus de cette liberté dans les cas déterminés par la Loi. ». Un avis, c’est la permission de donner son point de vue, son sentiment ou sa position sur un sujet donné.
Un « avis en ligne », lui, est défini par le Code de la Consommation :
- l’avis est l’expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d’appréciation, qu’il soit qualitatif ou quantitatif.
- L’expérience de consommation s’entend que le consommateur ait ou non acheté le bien ou le service pour lequel il dépose un avis.
Attention, les parrainages, les recommandations et les avis d’experts ne sont pas considérés comme des « avis en ligne ».
Comment publier efficacement les avis clients sur ton site web ou tes réseaux sociaux ?
Maintenant que tu as collecté des avis clients pour ton site web, tu te demandes sûrement comment les publier efficacement.
Attention, il y a des règles à respecter pour rester dans les clous :
- Transparence : sois transparente sur la façon dont tu utilises les avis clients sur ton site web. Tes clientes apprécieront ton honnêteté.
- Authenticité : seuls les vrais avis clients ont leur place sur ton site ou tes réseaux. Les fausses éloges n’ont pas leur place ici.
- Équité : qu’ils soient positifs ou négatifs, tous les avis clients méritent d’être publiés sur ton site web. C’est le jeu !
- Consentement : avant de publier un avis client sur ton site web ou tes réseaux sociaux, demande toujours l’autorisation. C’est la règle d’or.
- Confidentialité : respecte la vie privée de tes clientes. Leurs données ne doivent pas être partagées sans leur accord.
- Mise à jour : actualise régulièrement les avis clients reçus. Tout le monde aime la nouveauté, n’est-ce pas ?
- Réponse : réponds aux avis clients publiés. Un petit mot peut faire une grande différence dans l’expérience client offerte.
Comment récolter des avis de manière totalement légale ?
Obtenir des avis clients peut sembler intimidant au début, mais ne t’inquiète pas. C’est plus simple qu’il n’y paraît.
Voici quelques étapes pour t’aider à collecter légalement des avis pour ton site web :
- La manière la plus directe d’obtenir des avis est tout simplement de demander à tes clientes de laisser un avis après leur achat. Tu peux le faire par e-mail, ou via un pop-up sur ton site web après l’achat.
- Inclure la demande de témoignage peut également faire partie d’un processus d’offboarding précis et automatisé avec l’envoi d’un questionnaire de satisfaction par exemple.
- Tu peux aussi mettre en place un système d’incitation. Par exemple, offrir une petite récompense en échange d’un avis peut être une excellente façon d’encourager tes clientes à donner leur opinion. Cela pourrait être un code de réduction pour leur prochain achat, ou un bonus supplémentaire.
Dans tous les cas, plus tu rendras le processus simple et rapide, plus tes clientes seront enclines à laisser un avis.
Assure-toi que le processus ne prend pas plus de quelques minutes et n’oublie pas d’inclure une option pour laisser un avis sur la page du produit concerné.
Comment utiliser les avis en toute légalité ?
Le code de la consommation encadre très précisément la manière de communiquer sur les avis. Il est important de délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur la manière dont sont publiés et traités les avis en ligne.
Ce qu’il faut mettre en place pour exploiter les avis en toute légalité :
- éviter les faux avis, les suppressions abusives des avis, et les pratiques trompeuses et diffamatoires.
- Préciser si ces avis sont, ou pas, contrôlés pour vérifier leur véracité.
- S’il y a un contrôle, préciser sur quels critères le contrôle est opéré. Les plateformes tels que Trustpilot et avis garantis font ce travail.
- Afficher la date de l’avis et ses éventuelles mises à jour.
- Expliquer aux consommateurs dont l’avis en ligne n’a pas été publié pourquoi il a été rejeté.
D’ailleurs, il n’est pas permis d’utiliser des photos des personnes qui laissent des avis sans avoir obtenu leur consentement écrit et clair. Dans le cas contraire, il s’agit d’une atteinte à la vie privée, et donc d’un délit !
Quels sont les risques de la publication d’un faux avis client sur ton site web ?
La tentation peut être grande de publier un faux avis client sur ton site web pour doper ton image. On se dit parfois que ce n’est « pas grand-chose » de mettre un avis en attendant d’en recevoir de vrais clients.
Attention, il est important que tu saches, qu’en plus d’être contraire à l’éthique, c’est illégal.
Les conséquences peuvent être sévères :
- sanctions juridiques,
- amendes,
- et une réputation en miettes.
Et crois-moi, réparer une réputation, c’est un peu comme recoller un vase cassé, on voit toujours les fêlures après…
Maintenant, tu as toutes les clés en main pour gérer les avis clients sur ton site web comme une pro.
En respectant ces règles, tu pourras utiliser les avis de tes clientes pour propulser ton business vers les sommets, tout en restant dans les limites de la loi.
Pour aller plus loin et structurer l’utilisation des avis clients dans ton activité, n’hésite pas à consulter mon catalogue de modèles de contrats 100 % personnalisables.
