Avec l’essor du commerce en ligne, de plus en plus d’entreprises décident de vendre leurs produits ou leurs services sur Internet. Cependant, pour garantir une bonne expérience client tout en respectant la législation française, il est crucial de rédiger les CGV de ton site web.
Les CGV (Conditions Générales de Vente), appelées aussi parfois « conditions d’utilisation » ou « termes et conditions », sont un des documents juridiques faisant partie des informations légales d’un site web. Au même titre que les Conditions Générales d’Utilisation (CGU), la Politiques de Confidentialité ou les Mentions légales d’identification.
Elles servent à fixer les règles et les conditions dans lesquelles tes produits ou tes services sont vendus en ligne. Elles permettent de protéger les intérêts de l’entreprise mais aussi du client, en définissant les responsabilités et les obligations de chacune des parties en cas de litige.
Pour résumer, c’est grâce aux CGV que ton client saura exactement dans quelles conditions vont se dérouler votre future collaboration. Il doit pouvoir valider ces mentions avant la signature de tout contrat. Il faut néanmoins savoir qu’elles sont dites « générales », car elles ne sont pas nominatives à chaque client.
Mais elles doivent être personnalisées à ta propre activité professionnelle… Tes offres sont uniques… Tes CGV doivent l’être également !
Rédiger les CGV de ton site web : une protection juridique pour ton entreprise.
Il existe une légère subtilité liée à ta clientèle cible qui aura une grande importance par rapport à la législation qui s’applique à toi. Cette subtilité la voici : tes clients sont-ils des particuliers ? Des professionnels ? Ou les 2 ?
Rédiger les CGV de ton site web pour des particuliers.
Si tes clients sont des particuliers (aussi appelés “consommateurs” ou une “relation B to C”) ils sont protégés par le code de la consommation (entre autres ;-)). Ce code t’impose à toi, en tant que vendeuse de produits et services, de communiquer un certain nombre d’informations obligatoires à ton client, qu’on a pris l’habitude de rassembler dans un document appelé “CGV” ou “Conditions Générales de Vente”, avant qu’il n’achète chez toi. Sinon tu risques une amende de 15 000 € si tu es une EI ou de 75 000€ si tu as une société…
Les CGV pour des clients professionnels.
Si tes clients sont des professionnels (on appelle ça aussi une “relation B to B”), c’est le code de commerce qui fait la loi (entre autres ;-)) ! Ce code ne t’impose pas, à toi en tant que vendeuse de produits et services, de communiquer tes CGV avant que tes clients n’achètent chez toi.
Par contre tu dois leur donner tes CGV dès qu’ils te les demandent. Le contenu de ces CGV est très précisément défini et ne contient pas les mêmes informations que les CGV pour tes clients particuliers. Si elles sont mal rédigées, tu risques là aussi une amende de 15 000 € si tu es une EI ou de 75 000 € si tu as une société…
En plus, tu es quand même obligée de transmettre un certain nombre d’informations à tes clients avant qu’ils n’achètent, alors pourquoi pas mettre ces informations directement dans des CGV et les fournir avant leur achat ?! Ça évite de se tromper, et bien des tracas par la suite.
En tant que cheffe d’entreprise, tu dois donc te conformer à différentes réglementations, pour, dans un premier temps, ne pas être dans l’illégalité et risquer une forte amende, puis aussi et surtout pour anticiper les sujets qui portent souvent à litige entre tes clients et toi.
D’ailleurs, en cas de litige devant les tribunaux, tes CGV, si elles ont été correctement fournies et acceptées (mais ça c’est un autre sujet que nous aborderons plus tard), serviront de document de référence au juge pour savoir qui, de ton client et toi, n’a pas respecté ses obligations et est en tort.
Les règles pour de bonnes CGV.
Elles doivent donc :
- être conformes à chaque réglementation en vigueur.
- Donner confiance à tes clients (transparence).
- Être claires, compréhensibles et accessibles à tous sans confusion possible.
- Et bien sûr, tes CGV doivent être authentiques et personnalisées selon ta propre entreprise et ton propre business modèle.
Voici quelques éléments communs aux clients particuliers et professionnels que tu vas retrouver dans tes CGV (liste non-exhaustive) :
- Tes coordonnées et celles de ton business. Les CGV ne sont pas anonymes.
- La description de ton service et de tes produits en ligne.
- Le prix et les modalités de paiement et de livraison ou d’accès.
- La clause de responsabilité de ton entreprise en cas de litige.
- Les garanties légales.
Les CGV ont aussi pour rôle de protéger et de donner des informations utiles à tes clients.
Les CGV, une garantie forte pour tes clients.
Les conditions générales de vente ont aussi pour but d’informer tes clients sur les conditions de vente de tes produits ou de tes services. C’est pour cela que tu dois pouvoir les remettre à tes clients, qu’ils soient consommateurs ou professionnels, avant la conclusion du contrat.
En plus, il n’y a pas qu’un seul paquet de règles, mais plusieurs paquets de règles à (faire) respecter en fonction de la manière dont tu vends tes produits et services. Donc c’est un peu comme un mille-feuilles : en fonction des situations tu dois prévoir dans tes CGV tel ou tel paquet de règles à ajouter.
Par exemple, tu ne vas pas te référer aux mêmes règles dans tes CGV, si tu vends sur ta boutique en ligne tes contenus numériques à des particuliers, que si tu proposes tes services sur devis à tes clients professionnels en utilisant ton site uniquement comme site vitrine.
Tu l’auras compris, il n’y a pas qu’un exemplaire de CGV, il y en a des dizaines et des dizaines….
Ainsi, les CGV comprennent, en plus des informations citées précédemment, des éléments tels que :
- Les modalités de protection des données personnelles des utilisateurs.
- La clause de propriété intellectuelle qui décrit les modalités d’utilisation des contenus mis en ligne.
- L’utilisation de l’image de tes clients dans ta communication marketing.
- Les conditions de rétractation et d’annulation.
- …
Le RGPD (Règlement général sur la protection des données) doit aussi être inséré lorsque tu rédiges les CGV de ton site web.
Ainsi, les clients peuvent prendre une décision d’achat en toute connaissance de cause. Ce qui réduit les risques de malentendus ou de litiges.
Personnaliser les CGV de ton entreprise en ligne.
Comme nous venons de voir ensemble, les Conditions Générales de Vente de ton entreprise en ligne vont contribuer à la crédibilité et à la transmission des valeurs de ta marque.
Elles ont donc un rôle important sur ton site web :
- Conforter ta relation client (respect de tes clients, prise de tes responsabilités envers eux, investissement dans ton Customer Care, améliore l’expérience client, …)
- Respecter des règles en vigueur (respect de la loi française).
- Te différencier de la concurrence.
- Proposer des prestations et des produits de qualité.
- Te protéger en cas de litiges.
C’est donc un moyen fort de renforcer la confiance de ton audience envers ta marque pour convertir plus facilement.
Néanmoins, avoir des CGV sur ton site web ne suffit pas. Pour que ces informations légales deviennent un élément incontournable, elles doivent être :
- Personnalisées à 100 % à ton entreprise.
- Mises en place dès le démarrage de ton business en ligne.
- Et actualisées de manière régulière.
Mais comment rédiger les CGV de ton site web quand tu n’es ni avocate ni juriste ? Afin de t’assurer d’être en conformité avec la réglementation, je te propose une solution adaptée pour répondre à cette problématique :
- Utiliser nos modèles complètement personnalisables grâce au formulaire de personnalisation en ligne simple et rapide !
Et toi, as-tu déjà des Conditions Générales de Ventes sur ton site en ligne ?
